金龍魚經銷商售后服務標準是什么呢(金龍魚業(yè)務范圍)

今天給各位分享金龍魚經銷商售后服務標準是什么呢的知識，其中也會對金龍魚業(yè)務范圍進行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關注祥龍魚場哦，現(xiàn)在開始吧！4．甲方售后服務中心定期和不定期對乙方的服務質量和執(zhí)行協(xié)議情況進行檢查。3．乙方必須為所轄區(qū)域內的____________產品提供售前、售中及售后服務，不得以任何借口推諉。第三條保修范圍 1．凡屬____________產品，自售出之日起，免費保修一年，對個別地方需延長保修期的，必須經甲方批準方可。

今天給各位分享金龍魚經銷商售后服務標準是什么呢的知識，其中也會對金龍魚業(yè)務范圍進行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關注祥龍魚場哦，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、售后服務主要做什么
• 2、售后服務協(xié)議
• 3、售后服務是指什么??？？？
• 4、什么是售后服務
• 5、售后服務流程制度

售后服務主要做什么

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

主要內容服務內容

1、代為消費者安裝、調試產品；

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；

3、保證維修零配件的供應；

4、負責維修服務；

5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（現(xiàn)在許多人認為產品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。

優(yōu)質品牌客觀地講，優(yōu)質的售后服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售后服務往往優(yōu)于雜牌產品。名牌產品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售后服務成本。

服務體系從服務體系而言，產品的售后服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。

無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。

售后服務協(xié)議

在現(xiàn)實社會中，很多地方都會使用到協(xié)議，簽訂協(xié)議是解決糾紛的保障。想必許多人都在為如何寫好協(xié)議而煩惱吧，下面是我為大家整理的售后服務協(xié)議范本，希望對大家有所幫助。

售后服務協(xié)議范本1

甲方：____________有限責任公司

乙方：________________________

本著__________________________的經營理念，為共同開拓市場，做好____________產品的售后服務工作，乙方在經銷____________產品時，必須承擔售后服務工作，經雙方協(xié)商，就____________產品在乙方經銷區(qū)域內的售后服務達成以下協(xié)議：

第一條甲方的責任與權利

1．積極配合乙方開展售后服務、維修工作及執(zhí)行當?shù)芈殑盏挠嘘P規(guī)定。

2．負責為乙方培訓維修技術人員。

3．向乙方及時準確地提供新產品維修技術資料。

4．甲方售后服務中心定期和不定期對乙方的服務質量和執(zhí)行協(xié)議情況進行檢查。

第二條乙方的責任與權利

1．必須設立____________產品售后服務機構，配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設備及服務場地。

2．明確維修負責人和專職維修人員，如有變動應及時通知甲方。

3．乙方必須為所轄區(qū)域內的____________產品提供售前、售中及售后服務，不得以任何借口推諉。

4．不得擅自改變產品原設計和擅自改變__________，若有因擅自改造所引起的產品故障和事故，其造成的一切后果自負。

5．若出現(xiàn)產品重大故障和發(fā)生事故時，應迅速通知甲方并協(xié)助甲方進行調查和技術鑒定。

6．接受甲方的指導與監(jiān)督，每月的維修質量信息反饋單于________日前送回或傳真至甲方售后服務中心。

7．接受甲方的維修指令并按時、按質、按量完成任務。

8．乙方維修點積極展開用戶回訪活動，回訪量不得低于當月維修數(shù)量的____％。

第三條保修范圍

1．凡屬____________產品，自售出之日起，免費保修一年，對個別地方需延長保修期的，必須經甲方批準方可。

2．對保修期內的因用戶自身原因造成的產品故障和事故，乙方按甲方規(guī)定費用標準收取工本費。

3．在保修期外，乙方必須嚴格按甲方所規(guī)定的有關收費標準收費。

4．其他事宜，均按當?shù)胤沼嘘P條款執(zhí)行。

第四條服務要求

1．乙方必須為用戶提供上門服務，做到市區(qū)叫修后________小時提供上門維修，郊縣叫修后________小時提供上門維修。

2．乙方為用戶提供維修服務時，必須統(tǒng)一填寫維修單，維修完畢后由用戶簽名。

3．乙方必須嚴格執(zhí)行甲方制定的售后服務管理制度。

第五條維修費用的標準

1．所有__________產品均按年銷售_____產品實際結算金額的____％返回，作為維修費用。

2．__________產品（包括電熱水器）每臺在保修期內，無論大、中小均按______________元計，如為用戶提供上門服務，無論遠近均按______________元計。

第六條產品維修配件的鋪底與發(fā)放

1．灶具配件都必須購買，費用由乙方承擔，不能以舊換新。

2．熱水器、煙機維修配件按該經銷商____個月銷量的____％鋪底，以后所需都必須以舊換新，無舊配件返回，由乙方按成本價購買。

3．__________配件以舊換新。

4．__________在____元以下的配件免費提供。

甲方：____________有限責任公司

乙方：________________________

售后服務協(xié)議范本2

甲方：

乙方：

山東xx太陽能有限公司(以下稱甲方)與______________(以下稱乙方)本著“競爭的一半是服務”的經營理念，為共同開拓市場，做好xx產品的售后服務工作，乙方在經銷甲方產品時，必須承擔售后服務工作。經雙方協(xié)商，就xx產品在乙方經銷區(qū)域內的售后服務達成以下協(xié)議：

一、甲方的責任與權利

1.積極配合乙方開展售后服務維修工作及執(zhí)行國家新“三包”的有關規(guī)定。

2.負責為乙方培訓維修技術人員。

3.向乙方及時準確的提供新產品維修技術資料。

4.甲方售后服務中心定期和不定期對乙方的服務質量和執(zhí)行協(xié)議情況進行檢查。

二、乙方的責任與權利

1.必須設立xx產品售后服務機構，配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設備。

2.明確維修負責人和專職維修人員，如有變動應及時通知甲方。

3.乙方必須在所轄區(qū)域內的xx產品提供售前、售中及售后服務，不得以任何借口推諉。

4.若出現(xiàn)產品重大故障或事故發(fā)生時，應迅速通知甲方并協(xié)助

5.接受甲方的指導與監(jiān)督，每月的維修質量信息反饋單于15日前寄回或傳真至甲方售后服務中心。

6.接受甲方的維修指令并按時、按質、按量完成任務。

7.乙方維修點積極展開用戶回訪活動，回訪量不得低于當月維修數(shù)量的25%。

三、保修范圍

1.凡屬xx產品，自售出之日起，在產品保修期內屬于質量問題的免費維修，個別地方需延長保修期的，必須經甲方批準方可。

2.對保修期內的因用戶自身原因或不可抗力造成的產品故障和事故，乙方按甲方規(guī)定費用標準收取成本費。

3.在保修期外，乙方必須嚴格按甲方所規(guī)定的有關收費標準收費。

4.其它事宜，均按國家新“三包”規(guī)定的有關條款執(zhí)行。

四、服務要求

1.乙方必須為用戶提供上門服務，做到市區(qū)24小時內排除故障，下縣48小時內排除故障。

2.為用戶提供維修服務時，必須統(tǒng)一填寫維修單，維修完畢后，由用戶簽字。

3.乙方必須嚴格執(zhí)行甲方制訂的售后服務管理制度。

五、維修費用的標準

1.所有產品均按年銷售實際結算金額的1%返回，作為維修費用。

2.經銷商在退貨時所需的費用，按售后服務收費標準從上述1%的結算額中扣除。

3、如果經銷商所轄區(qū)域的用戶因經銷商的服務質量而造成投訴的視情節(jié)輕重將罰金從1%的結算額中扣除。

六、產品維修配件的鋪底與發(fā)放

1.產品配件都必須購買，費用由乙方承擔，不能以舊換新。

2.產品配件按該經銷商3個月銷量的1%鋪底，以后所需都必須以舊換新，無舊配件返回，由乙方按成本價購買。

七、維修費用的結算

1.每年年底按實際結算金額的1%結算。

2.產品維修費用結算程序

(1)乙方維修點憑當月原始維修記錄單進行初次回訪確認，并填寫月維修費用結算單。

(2)每月的原始維修單連同填寫好的月維修費用結算單，在每月15~20日內寄至甲方售后服務中心。

(3)甲方售后服務中心根據乙方提供的原始維修單進行第二次回訪和抽查。

(4)由甲方售后服務中心調查確認無誤后，由營銷經理審批后交財務部。

(5)維修費用每月結算一次，時間按實際收到乙方提供的用戶資料和月結算單20日內匯出。

(6)甲方財務部每月按實際維修費用電匯至乙方指定的帳號上。

3.如乙方連續(xù)3個月未把原始維修單和月結算單返回甲方售后服務中心的，按放棄維修費用處理。

4.乙方如對維修費用有疑問的，須在3個月內提出，逾期不予受理。

5.維修費用作為專項費用，不現(xiàn)金支付、不沖抵貨款。

八、質量信息反饋和新產品質量跟蹤

1.乙方在每月15日前將所有產品的實際維修情況填寫質量信息和維修狀況統(tǒng)計表傳真或郵寄至甲方售后服務中心。

2.如乙方連續(xù)3個月未將質量信息反饋表交至甲方售后服務中心的，甲方則年底扣除總維修費用的10%作為處罰。

3.甲方新產品上市，由乙方負責質量跟蹤，提供新產品用戶的詳細資料，報至甲方售后服務中心。

4.乙方必須積極配合甲方的有關調查活動。

九、甲方每年進行一次售后服務評選活動，優(yōu)秀售后服務單位的評選條件：

1.用戶投訴率低于1/1000(根據銷量)。

2.甲方對乙方的用戶回訪和調查中，用戶滿意率為98%。

3.乙方的售后服務網絡健全，設施和維修人員相對完備。

4.質量信息反饋每年不低于90%。

5.無媒體曝光和技術監(jiān)督部門不良通報的情況發(fā)生。

十、違反協(xié)議的處罰

1.在結算維修費用進行用戶調查回訪時，發(fā)現(xiàn)乙方提供的資料

不詳，視此單無效處理。

2.在結算維修費用進行用戶調查回訪時，發(fā)現(xiàn)乙方提供虛假或與事實嚴重不符的，將作“假一罰十”處理。

3.乙方在執(zhí)行本協(xié)議期間，多次違反協(xié)議規(guī)定，甲方有權終止協(xié)議并設立其它維修點以替代該維修點，并將維修費用指標轉給新的維修點。

4.凡因本協(xié)議引起的調解、訴訟，雙方連帶責任人均同意以甲方所在地法院為第一管轄法院。

十一、協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

十二、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字、蓋章之日起生效。

十三、本協(xié)議自簽訂之日起 年內有效，有效期滿另行簽訂。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

售后服務協(xié)議范本3

甲方：山東xx凈水設備有限公司

乙方：

為做好xx品牌建設，針對xx凈水機的售后服務工作，明確xx與經銷商雙方彼此責任，更好地服務xx用戶，特制定本協(xié)議，以便雙方共同遵守：

一.甲方職責

1、甲方負責提供符合國家相關安全和質量標準的凈水產品。

2、甲方負責提供完整的產品技術培訓資料，并將不定期在公司舉辦產品技術培訓班。甲方視情況可委派市場督導對乙方進行產品培訓。

3、甲方對產品保修期為一年，終身維護。

4、在甲方至乙方運輸途中所造成的產品損耗，由甲方負責免費提供損壞產品的配件或提供產品更換。

5、甲方負責及時受理乙方的產品投訴。甲方接到乙方投訴電話后，應及時協(xié)助乙方處理，如不能及時處理，則應在48小時內給乙方明確的處理方案。

6、對于乙方返修的產品，甲方須在收貨后三天內維修好（以新產品的標準）返回給乙方。

7、如產品經乙方售出后倘若發(fā)現(xiàn)批量質量問題，由甲方負責調換或維修。非批量產品質量問題，由甲方提供產品的維修、零配件發(fā)放、電話咨詢等售后服務。

8、如有產品或甲方提供的配件質量問題造成顧客財產損失的，由甲方所投保的.保險公司指定第三方專業(yè)機構評估損失，并由保險公司負責賠償損失，甲方負責跟蹤保險公司的理賠工作。非甲方產品或配件質量問題所造成的損失，甲方不承擔責任。

9、甲方負責對乙方的安裝/售后服務工作人員進行培訓，確保安裝和一些簡單的售后問題在當?shù)丶皶r解決。對難度較大或者涉及費用較高的售后問題，乙方應及時反映給甲方，由甲方安排處理。

10、不論雙方因為何種原因中止合作，甲方都必須遵守此協(xié)議的要求，對所售出的產品繼續(xù)提供售后服務保障，直到在當?shù)赜行碌慕涗N商并與之交接完畢，本協(xié)議方可終止。

二.乙方職責

1、乙方負責xx產品在當?shù)爻鍪酆蟮囊磺惺酆蠓展ぷ鳌?/p>

2、乙方應積極參與甲方安排的培訓活動，時間不超過兩天，甲方提供餐飲和免費培訓，往返路費及住宿由乙方自行負責。對甲方委派市場督導上門進行培訓，乙方應予以積極配合。

3、乙方至少應配備一名具有水電安裝知識的技術人員，經學習、培訓后應能掌握xx產品的工作原理、工作流程及安裝使用方法。

4、乙方應按照甲方產品使用說明書上的具體要求正確安裝和使用產品，如未按說明書上的注意事項和使用方法的要求使用而導致產品出現(xiàn)問題，甲方將不予以保修。

5、乙方應根據甲方的售后服務政策并結合當?shù)氐氖袌銮闆r制定xx產品針對顧客服務的詳細服務內容或規(guī)定并切實履行，不得出現(xiàn)終端客戶因服務問題而經常向甲方投訴的情況。

6、乙方承擔甲方產品售出后的售后服務工作。乙方在接到用戶投訴后首先應自行設法盡快為客戶解決，確實不能自行解決的應及時向甲方反饋產品情況，以便甲方作出相應處理。

7、乙方應積極貫徹xx服務體系,規(guī)范安裝人員的形象、語言和行為，做好顧客回訪，積極處理顧客的投訴或意見，明確和兌現(xiàn)顧客承諾，目的是增強顧客滿意，樹立品牌美譽度，擴大顧客轉介紹，提升銷量。

8、乙方如遇到產品無法自行維修，需返回甲方維修的，應事先與甲方客戶服務部專職負責人員溝通，經甲方同意后才能夠將貨物發(fā)給甲方，收貨人應寫甲方客戶服務部收，電話留甲方客戶服務部專線電話，否則甲方可不予處理。

9、如因為甲方的產品或配件質量問題導致顧客財產損失的，乙方應立即采取措施降低損失，保護好現(xiàn)場，第一時間聯(lián)系保險公司，并在24小時內通知甲方工作人員，等待保險評估機構上門鑒定損失。乙方應積極配合甲方的理賠工作。

三.售后服務相關費用確認

1、所需更換的零配件費用

1).保修期內，因本身產品質量問題需更換零配件，甲方免費提供更換的零配件或整件更換。

2).保修期內，因非產品質量問題（人為損壞或其他引起），如需要更換零配件，則按甲方《零配件價格表》收取費用。

3).保修期外，出現(xiàn)問題更換零配件，均按甲方的《零配件價格表》收取費用。

2、返回甲方維修的產品運輸費用

1).保修期內，由于甲方產品質量原因，由甲方承擔往返費用。

2).保修期內非產品質量原因或保修期外，均由乙方承擔運輸費用。

3、產品返回甲方的維修服務費用

1).保修期內，均不收取服務費。

2).保修期外，則由甲方視產品具體情況向乙方收取一定的維修費用。

4、本協(xié)議壹式貳份，甲、乙雙方各持壹份，此協(xié)議在甲、乙雙方簽署相關經營協(xié)議時同時簽署生效。

五.甲方售后服務專線電話

乙方如對甲方的產品或服務不滿意可直接撥打：

甲方投訴電話:xxx

售后服務電話：xxx

乙方可以書面形式傳真給甲方，這樣將確保乙方的投訴能及時得到迅速處理。

六、甲方將在網上設立技術及時支持平臺，將隨提供技術查尋及技術咨詢。

甲方網址：

甲方：山東xx凈水設備有限公司

乙方：

代表人簽字：

代表人簽字：

簽訂日期：

簽訂日期：

售后服務協(xié)議范本4

甲方：

乙方：

甲乙雙方經友好協(xié)商就“資產軟件系統(tǒng)”的售后服務達成以下協(xié)議：

一、為確保軟件實施順利進行、數(shù)據的安全及乙方在售后維護時準確判斷問題之所在，甲方應提供以下配合：

1、為“資產軟件系統(tǒng)”所需運行環(huán)境提供良好的硬件及正版系統(tǒng)軟件；為“資產軟件系統(tǒng)”提供專機專用，并為計算機配備不間斷電源；做好專門用機的管理工作，避免使用來歷不明的光盤和磁盤，避免沒有采取充分的安全措施連接到互聯(lián)網，以免感染病毒；

2、在實施過程中，安排專人配合乙方工作；嚴格按操作規(guī)程使用軟件。

二、乙方為甲方提供以下售后服務：

①如甲方的硬件或網絡設備出現(xiàn)故障導致需重新安裝調試“資產軟件系統(tǒng)”；

②乙方按甲方要求提供相應資產管理業(yè)務上的服務：如資產卡片錄入、資產配置、資產處置、資產年報等業(yè)務在軟件系統(tǒng)中的操作；

三、服務金額及服務時間

服務費金額：8000元（大寫：捌仟圓）

服務時間：xx年1月1日至xx年12月31日。

四、服務方式及響應時間

①服務方式有電話、傳真、E-mail、遠程通訊維護、信函及上門服務；

②乙方將先以電話的方式了解甲方需要解決的問題，并為甲方提出處理的辦法，

引導甲方自行解決，確系無法解決時，乙方派員上門解決；

五、免責條款

1、因電信部門檢修或國家政策調整等原因造成的系統(tǒng)服務故障和中斷的，雙方互不承擔責任。

2、因自然災害等不可抗力造成的系統(tǒng)服務故障中斷，雙方互不承擔責任。

3、因用戶自行操作不當造成的系統(tǒng)癱瘓及數(shù)據丟失，乙方不承擔責任。

六、本協(xié)議一式二份，甲方保留一份，乙方保留一份，具有同等法律效力。

甲方：

(蓋章)

乙方：

(蓋章)

年 月 日 年 月 日

售后服務是指什么啊？？？

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及收益。

售后服務是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務已經成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售后服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售后服務等有關規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。

優(yōu)質的售后服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質售后服務的公司。

擴展資料

售后服務工具

清晰化管理規(guī)范化服務流程

應用在線信息化售后服務工具能讓企業(yè)清晰化售后服務管理，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，并根據實際情況對支持請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售后服務請求都不會疏漏，體現(xiàn)企業(yè)售后服務專業(yè)化，清晰化管理。

統(tǒng)一化服務目標并便于查詢和追蹤

使用SLA服務目標統(tǒng)一化服務目標，讓所有的售后支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售后服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，并對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售后服務，體現(xiàn)服務的標準化。

所有的客戶售后服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便于日后的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售后服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。

利于改進和完善服務質量

售后服務工具的滿意度評價和統(tǒng)計分析功能很很好的記錄客戶在對于每一次的售后服務的評分和評價，便于企業(yè)記錄每一次的售后服務的效果并有效的記錄服務內容與服務流程。

通過強大的統(tǒng)計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便于企業(yè)針對于售后服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。

參考資料來源：百度百科-售后服務

什么是售后服務

售后服務是什么意思？售后服務，是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。售后服務的內容包括1、代為消費者安裝、調試產品； 2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務； 5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解； 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。 售后服務策略全面售后服務策略：指企業(yè)為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經濟效益和社會效益。 在市場經濟條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產品的功效和促進銷售。因此，是企業(yè)產品服務策略的發(fā)展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優(yōu)質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務和維修網點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到43%，收到了預想的效果。特殊售后服務策略：指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節(jié)性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點： （l）反映企業(yè)優(yōu)良的產品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。 （2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業(yè)應通過特殊服務來予以滿足，產品售后服務的競爭，是經營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。 我國南方的一個空調器生產廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產品”大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進行空調器的維修服務活動，這樣，生產廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經濟效益和社會效益。 適當售后服務策略：指企業(yè)根據經營目標、市場環(huán)境，產品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產成本和服務成本，只能為大多數(shù)消費者提供適當?shù)淖詈玫氖酆蠓枕椖俊７駝t產品的服務成本和價格將會大幅度提高，產品的銷售量和企業(yè)的經濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供消費者所提出的、適當?shù)氖酆蠓枕椖?，將其他服務項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務，產生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品，導致企業(yè)產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面，不十分重視產品的售后服務，且服務的項目和內容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務策略。 總之，適當售后服務策略的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產和服務成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財力投入到開發(fā)和生產領域，從而擴大了生產規(guī)模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務 因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業(yè)實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務策略。 售后服務質量的基礎標準1、企業(yè)領導重視售后服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售后服務人員達到標準要求或偏高標準，要體現(xiàn)在對員工的獎罰上，這是所有售后服務工作的最基本的前提條件。 2、售后服務人員的標準：在本行業(yè)內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養(yǎng)好，有較強的自學能力和自我提升要求。 3、售后服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。 4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。 5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。 6、客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。 7、客戶來訪專人按待，整個過程服務于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)金錢懲罰。 8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業(yè)務員一個月一次。 9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求后一個月內落實。 10、免費為客戶檢測油品，收到油樣后立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。 11、協(xié)助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時內答復，一個月內處理完。 12、與客戶確立代理關系后，要十天內依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。 13、協(xié)助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求后20天內完成。 14、如果客戶工礦企業(yè)或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系后，要求十天內為客戶提供使用指導服務，并在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。 15、如果服務人員因言語，行為，服務態(tài)度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益并查實如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進行處罰，第三次進行解雇。 售后服務管理制度一、售后服務管理辦法□總則(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。 □ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下： (八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。 (九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。 (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。 (十二)每一填妥的‘修護卡’應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

售后服務流程制度

一：售后服務的重要性：

汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.

汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰(zhàn)經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈疹檰柨刹灰砸詾槭?，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

目前大多數(shù)4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

二：分析標遠售后的現(xiàn)況：

1、服務觀點淡薄?，F(xiàn)在汽車4S店的售后服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。

2、提供劣質配件。現(xiàn)在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。

3、忽視信息反饋。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務就顯的非常的重要了。

三：售后服務的改進：

（一）、建立健全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度

良好的的規(guī)章制度是是各項流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關。所以，建立健全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。

(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業(yè)的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

(三)、加強現(xiàn)場環(huán)境管理注重各服務環(huán)節(jié)的細節(jié)

1、品質的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質量，優(yōu)化環(huán)境品質，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強現(xiàn)場環(huán)境管理是提升4S店服務管理的重要環(huán)節(jié)。

2、我們還要注重服務環(huán)節(jié)的細節(jié)，有人說細節(jié)決定一切。隨著汽車銷售服務業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務質量十分重要。細節(jié)最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。

(四)、注重企業(yè)文化建設與員工的素質培養(yǎng)

進入知識經濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產力轉化為物質形態(tài)生產力的源泉。4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業(yè)文化的建設。 隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。

1、企業(yè)文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統(tǒng)運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié)調、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓。企業(yè)主要領導者同為企業(yè)文化建設第一責任人。建立健全企業(yè)文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實施步驟，首先要進行全員性企業(yè)文化審計活動，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護企業(yè)文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。

（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據。

（六）、多設服務網點，并盡力做到精細

在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方 面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。

（七）、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務

隨著我國經濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的 行業(yè)制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所 謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經濟。

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